用心服務，情(qing)暖萬家。近年來，熱(re)力(li)公司客(ke)服中心以快(kuai)速解決熱(re)用戶(hu)問(wen)題為(wei)出發點，積極打造(zao)“快(kuai)接、快(kuai)轉、快(kuai)回、快(kuai)訪(fang)、快(kuai)結”的(de)“五快(kuai)”工作法，將(jiang)96000打造(zao)成為(wei)一(yi)條有速度(du)、有力(li)度(du)、有溫(wen)度(du)的(de)服務熱(re)線。

有溫度——一(yi)個電話 七年溫情 十萬(wan)訴(su)求

六旬老夫妻飽受泵房排(pai)污(wu)管道噪音(yin)困擾的(de)問題成(cheng)功解(jie)決；剛出生的(de)寶(bao)(bao)寶(bao)(bao)不(bu)再因暖(nuan)氣不(bu)熱而生病(bing)；分戶改造施工質量廣(guang)受熱用(yong)戶好評……七年里，96000熱線(xian)為熱用(yong)戶解(jie)決了(le)一(yi)個又一(yi)個難題，贏(ying)得了(le)用(yong)戶的(de)信(xin)賴。

為及(ji)時高(gao)效(xiao)滿足(zu)熱(re)用戶(hu)的(de)咨詢(xun)需求(qiu)(qiu)，熱(re)力公司(si)客服(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)24小(xiao)時堅守，隨時傾聽熱(re)用戶(hu)訴(su)求(qiu)(qiu)。僅2020年供暖期，客服(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)共接聽電(dian)話(hua)十萬(wan)余次，響應率(lv)達100%，解決訴(su)求(qiu)(qiu)問題萬(wan)余件，實(shi)現了“零漏(lou)接”，用實(shi)際行動履(lv)行“件件有(you)著落，事(shi)事(shi)有(you)回音(yin)”的(de)承(cheng)諾。雖然(ran)服(fu)務(wu)不是(shi)面對(dui)面熱(re)用戶(hu)，但(dan)他(ta)們始(shi)終面帶微(wei)笑接聽電(dian)話(hua)，希望(wang)用戶(hu)能夠(gou)隔空(kong)感受(shou)到他(ta)們的(de)真誠(cheng)與熱(re)情。

有速度——雷(lei)厲風行(xing) 只為群眾滿意

“印象最深的莫(mo)過于緊急加(jia)班(ban)，但其實這樣的‘臨危受(shou)命(ming)’我們早(zao)已做足了準(zhun)備(bei)，也算是家常便(bian)飯了。現在我們都習慣(guan)將手機24小時開機以備(bei)不時之需，隨時等待(dai)召喚。”客服人(ren)員李莉笑著說(shuo)道。

為了(le)減少(shao)熱用戶(hu)等(deng)待時(shi)(shi)間，聆(ling)聽更多熱用戶(hu)訴求(qiu)，提(ti)高工作(zuo)效(xiao)率(lv)，每(mei)一位客服(fu)人員對公(gong)司的(de)供熱區(qu)域都了(le)然于胸，并熟記每(mei)一個(ge)片區(qu)業務員的(de)信息。漏水40分鐘內必須響應(ying)，溫度(du)不(bu)熱24小(xiao)時(shi)(shi)內解決完畢，所有問題做好記錄并及時(shi)(shi)回訪……客服(fu)中心(xin)細化工作(zuo)規(gui)范，對各(ge)類訴求(qiu)問題詳(xiang)細分類認真(zhen)梳理，將“察民(min)情、暢(chang)民(min)意、務民(min)需、聽民(min)意、解民(min)憂、促和諧”記在心(xin)上，用快(kuai)速響應(ying)回饋(kui)熱用戶(hu)的(de)期待與信任。

有力(li)度——需亡羊補牢 更(geng)要未雨綢繆

“96000不僅是電話熱線，是我(wo)(wo)們與熱用戶溝通(tong)交流的平臺(tai)，更(geng)是一面反饋供熱工作成效(xiao)的鏡子。我(wo)(wo)們不僅需要‘亡羊補牢’，更(geng)要‘未雨綢繆’。”調度客(ke)服班長王冬(dong)云(yun)這樣要求客(ke)服人員。面對熱用戶對供熱服務的更(geng)高(gao)要求，客(ke)服人員深鉆細研專業知識(shi)，利用業余時間練(lian)習專業話術和溝通(tong)技巧(qiao)，不斷提升溝通(tong)能力、協調能力和情緒控制能力。

做在(zai)(zai)先，想在(zai)(zai)前。為(wei)了提(ti)升用戶滿意度(du)，調度(du)客服(fu)人員積極思考，全力(li)配合推進(jin)“3+2+1”管家式(shi)服(fu)務工作，以黨員示范崗為(wei)引領，深(shen)化“黨建+服(fu)務”品(pin)牌，不斷提(ti)升供熱服(fu)務質量，認真落實“五快”工作法，用最標準的(de)用語(yu)，最耐心的(de)態度(du)，最專(zhuan)業的(de)解答(da)響應熱用戶訴(su)求(qiu)。2020年，公司投訴(su)率較去(qu)年同期下降53%。

方寸(cun)之(zhi)間，解(jie)百(bai)姓(xing)之(zhi)疑難(nan)；電話機旁(pang)，守(shou)百(bai)姓(xing)之(zhi)溫暖(nuan)。這就是(shi)熱(re)力公司96000，一條有(you)速度(du)(du)、有(you)力度(du)(du)、有(you)溫度(du)(du)的客戶(hu)服務(wu)熱(re)線(xian)。

（熱力公司楊麗瑩）